O Mau e o Bom Atendimento – Diferenciais Marcantes para o Sucesso!
Neste artigo vamos analisar 2 casos de atendimentos em lojas de um grande Shopping no Rio de Janeiro, um negativo e outro positivo.
Fatos ocorridos na véspera da data do Natal.
Caso 1: Atendimento Negativo – Loja Nespresso
Este caso ocorreu na loja da Nespresso, BarraShopping RJ.
Chegando na loja, retirei a senha de atendimento e me dirigi ao balcão onde Café Degustação é servido.
Solicitei um café, pois o atendimento iria demorar. Haviam 15 pessoas na frente.
Não estava com minha credencial de identificação, pois cheguei ao shopping de carona, levei apenas um documento deixando a carteira em casa.
Inicialmente negaram o café, solicitando aguardar o atendimento e então trazer a nota de compra.
Expliquei que me dirigi a área de degustação, para apreciar um café e aguardar o atendimento que estava demorado.
Novamente café negado.
Solicitei então que me identificassem, através do acesso pelo computador aos meus dados de cadastro.
Novamente negado, o café só poderia ser servido após minha compra.
Simplesmente cancelei minha senha, eu que sou um cliente fiel a marca Nespresso há vários anos, e me retirei da loja.
Com certeza, não retornarei mais a este estabelecimento, independente de estar ou não com minha identificação.
Análise deste Caso:
- Não houve interesse por parte dos funcionários e gerência (que solicitei presença) em atender o cliente e resolver seu problema: O simples esquecimento de carteira de afiliado ao programa Nespresso.
- Um simples acesso ao sistema resolveria o problema.
- O foco dos funcionários: Concretizar vendas. Esquecem que o bom atendimento e a satisfação dos clientes é o grande segredo do sucesso nos negócios. Cliente mau atendido : Certamente não retornará.
Clientes insatisfeitos nunca esquecerão dos problemas ocorridos.
Caso 2: Atendimento Positivo – Loja Renner
Este caso ocorreu na loja Renner, BarraShopping RJ.
Ao entrar na loja, fui recebido por uma atendente que desejou um “Bom Dia” com largo sorriso. Observei que todos que entravam na loja eram assim recebidos.
Circulando pela loja, me deparei com local onde serviam copos de água mineral para todos. Novamente encontrei uma pessoa simpática, sorridente, bem treinada e preocupada com o bom atendimento ao cliente.
Sorrisos e bom atendimento predominaram durante o tempo em que fiquei dentro da loja Renner.
Análise deste Caso:
- Notamos a preocupação com o bom atendimento ao cliente, em todos os momentos.
- Pequenos detalhes, tais como um Bom dia na entrada, água mineral para clientes, entre outros criam um ambiente descontraído e saudável para todos que lá se encontram – Clientes bem atendidos, certamente retornarão ao estabelecimento.
Desempenho – Treinamentos – Soluções
Desempenho:
Muitos estabelecimentos não acompanham o desempenho de seus funcionários. Problemas ocorrem e certamente muitos deles não são de conhecimento dos gestores das empresas.
Treinamentos:
Da mesma forma, estas empresas não realizam os investimentos necessários nos treinamentos e especializações do quadro de seus funcionários.
Soluções:
Não se esqueça: Pessoas procuram por soluções para seus problemas e não por produtos ou serviço específicos.
Cliente satisfeito nunca esquecerá dos bons serviços e atendimento recebidos.
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